TAPポルトガル航空よ…(愚痴)
先日、TAP(タッピ)ポルトガル航空の予約をウェブサイト上で行った。
2件の予約を入れた。
いつものように日程、時間、搭乗者名などのデータを入力し、クレジットカード決済をした。
私が航空券を買うのはいつもこのスタイル。時々、Orbitzなどの格安航空券サイトを利用することもあるけど、たいていは、その航空会社の正規サイトに入って、カード決済で購入する。
で、あとはメールでEチケットを受け取って、当日空港でEチケットの印刷を見せて、はいそれでおしまい。
カード決済をネット上でやるのは怖い、と言う人がいるかも知れないけど、今のところ数えきれないほどのカード決済を航空会社に限らずやっている割に、一度もカードの不正利用はされたことがない。
なので、いつもそのスタイル。
で、今回のTAP。
2件予約したうち、1件はカード決済OKとなった。
もう1件は、何度やりなおしてもOKが出ない。ブラジルでウェブ予約を入れると、これはよくあること。カードが通らなくて買えなくて、結局は電話予約をしたり(その場合、たとえばTAMだと1件につきR$30、約1500円の予約手数料がかかるからイヤなんだけれども)。
TAPの場合は、決済なしで予約をとりあえず入れ、72時間以内に航空会社窓口に出向いて支払いをすればOK、という選択肢もあった。
なので、2件中1件だけは、後日支払いに行くことに。
そして航空会社窓口へ。
予約明細を印刷した紙を見せ、カード決済がウェブ上で出来なかったので…と申し出る。すると窓口のお姉さんは、慣れた手つきで決裁手続きを始めた。
私見たいな客がたくさんいるんだろうな。カードがNGだった客が。
で、窓口にてカードを機械に通し、無事、支払い完了。
チケット番号(数字ばかり並んだもの)が無事発行され、あとは空港へ行って乗るだけという状態になった。
同時に、別の1件、ウェブ上でカード決済OKと出て、予約状況:confirmado(確認済み)と出ている予約について確認をしてもらった。
というのは、かれこれ72時間近くたつのに、まだ確認のメールが私のもとに届いてなかったから、ちょっとだけ心配になったのだ。
もしかして支払いがうまくいってないのか???という心配が…。
窓口の姉さん、端末で予約番号(数字とアルファベットの6ケタ)を入力し、予約内容を確認してくれた。
そしたら、支払いは完了している、と。
まだメールが来ないけど…と聞いたら、予約時から3日くらいかかることがあるから、待ってて下さい、と。
では、ここで今、支払いを別途する必要はないのですね?
カード支払いは完了しているんですね?
あとはメールを待つだけですね?
…と、しつこく確認。
だって心配なんだもん。
そしたら、大丈夫です、メールを待って下さいと自信たっぷりな姉さん。
わかりました。
そして帰宅し、3日経っても来ないメールをひたすら待つ…。
5日経っても来ない…。
TAPのサイトに、予約番号と名字を入力したら、予約内容が出てくるところがある。
そこで、自分の予約番号を入れてみた。
すると…
「この予約は存在しません。すでにキャンセルされています」と出た。
はーーーーー??????
キャンセルだぁ?????
この間、大丈夫って言ってたじゃん。
いったい、どこのだれがどうやってキャンセルしたのよ、しかも勝手に?!
慌ててコールセンターに電話する。どうなってるんですかと。
そしたら、
「カード決済がされておらず、予約から72時間経過したので、自動的にキャンセルされてしまいました」
はーーー???
だって窓口で確認したんですよ?カード決済OKだって。
「とにかくシステム上ではカード決済不良によるキャンセルとなっています。もうキャンセルですからどうにもできません」
「同じ路線を再度、予約し直していただくしかありません」
「本日の料金は、前回お客様が予約いただいた料金より、トータル2万円ほど高くなります」
ですと。
あ・り・え・な・い!!!
いやね、
私が72時間、全く行動を起こしてなかったとしたら、まだ許せるよ、この結果。
ま、よくあることですからね。予約する時点でOKが出ても、実は決済されていないということ。他の買い物でも起こりうるからね、ブラジルでのネットショッピングでは。
だけどさ、私、72時間以内に窓口に行って、窓口の社員と一緒に確認作業をしたわけですよ。
その時点で決済状況はOKだったわけよ。
もしそこで決済不良がわかっていたら、別件と一緒に、窓口で支払いするでしょう、普通。
…ということをコールセンターの姉さんにとうとうと語るも、
「とにかくシステム上でキャンセルになってしまっているので、どうしようもありません」と。
でもさ、絶対、おかしいじゃないですか。
で、コールセンターの言うことには。
「カード決済不良の場合、キャンセルされる前に、お客様に連絡が入るはずですよ。メールなり電話なり。お客様が電話に出なかったということではないでしょうか」と来た。
言っとくけど、TAPからのメールは1件も来てませんよ。
携帯の着信履歴にも出てきません。
家にもずっといましたけど、家の電話も鳴りませんでしたよ。
登録した番号とメールを確認したけど、内容に間違いはありませんでしたよ。
いやね。
私も、2万円余計に払えば、予定通りの便が再予約できるわけだから、ぶぅぶぅ言わずにケチらずに黙って再予約をお願いすればいいのよね。
でも、そういうの嫌なの。
自分のミスじゃないのに、余計なお金を払うなんて、許せないの!!!!!
しばらくゴネていると、
ではお越しになった窓口の社員と再度、確認してみてもらえませんか?と。もうコールセンターではどうにも出来ませんから、と。
そりゃそうだ。
私も、もう堂々巡りの会話には飽き飽きしていた。
じゃあサルバドール支店の電話番号を教えて下さい、と尋ねた。
そしたら。
サルバドールの電話番号はわかりかねます、だと。
一体、どこの世界に、自社の支店の電話番号がわかりかねる会社があると言うんですか!!!!!
あ・り・え・な・い…
住所はわかりますけど、だと。
じゃあ今からわざわざ行けと言うんですか!
住所なら私だって知ってますよ!一度行ってるんですから!!!
ぜぃぜぃ…。
もう、かなり疲れるやりとり。
もういいわいっ!!!
ガチャン!
とは切りませんけど(笑)
こういう時にガミガミ怒るとブラジル人には逆効果、とわかってますから、穏やかに電話を切りましたけど。
そして間もなく、自力でサルバドール支店の電話番号を調べて、ソク電話。
すると、なんか雰囲気が怪しい…
すでにコールセンターから、「もうすぐ要注意顧客から電話が来るから覚悟してね」とでも連絡を受けているような様子。
その証拠に、しばらく待たされる。
電話を、別室に転送されている様子。
幸い、その窓口には、男性社員が一人と女性社員が二人。うち一人の女性は受付だから、私の対応をした社員は、もう一人の女性と言うことがわかっている。
名前こそわからないものの、「手前にいた女性」で通じる。
やっと彼女とつながった。
事情を話したら、
「カード決済までには72時間かかるので、あの時点ではわからなかったんですよ。メールの到着をお待ち下さいと言ったはずです」などと弁解めいたことを話し出す。
でも、私、確認しましたよね?
支払いは大丈夫ですよね?って。
もしあの時点で支払いが必要なら、同時に支払いしますよね?
大丈夫って言われたので、何もしなかったわけですよね?
そのこと、一緒に確認し合いましたよね?
と、かなりしつこく確認確認と繰り返す私。
そう言うと、
「いや、あの時は、カードの状態がわからなかったのよ。あの時点では確認済みになっていたのよ」と弁解を始める。
それは本当なのかも知れない。
でも、72時間まであと数時間という時点で、わからないのってどうなの?
いずれにせよ、最初の予約時の値段で再予約してもらわないと困るんです。
これ以上の予算はないんです…
と、半分、泣き落してきな声色で攻めてみる(笑)
そう、ブラジル人には、ガミガミどなりたてるより、泣き落しの方が効くのだ。これまでの文句体験から得たこと(笑)
そしたら彼女、
「とりあえず、前の値段の席はキャンセル待ちとなりますので、明日まで回答をお待ち下さい」と。
キャンセル待ちの結果が、明日、もう出てくるんですかね???
と、悪態をつきたくもなったが、頭から「無理です」って言われないだけマシだわ…と思い、丁寧に「それではお返事をお待ちしております、どうぞなにとぞよろしくお願い申し上げます〜」と、丁重にお願いモードで電話を切る。
そして翌日。
午前10時過ぎに、ちゃんと電話が来た。
キャンセル待ち、取れましたと。
最初の予約と同じ料金で、つまり2万円余計に払うことなく、同じ予約が出来ましたよと。
やったねっ!!!!!
結局、支払いをまた窓口でしなければならないので、再度、彼女の顔を見ることになったんだけど、もう文句は一切言わず、笑顔で対応。
「このたびはお手数掛けちゃってごめんなさいねぇ〜」と、思いっきりの笑顔で言ってやったりして。
もう済んだことを責めてもしょうがないもんね。
結果オーライだし。
こうして、晴れて別件の予約分も、チケット番号を得ることが出来た。
これからウェブ予約をする人のために、間違えてはならない「予約番号」と「チケット番号」について一言。
予約時にすぐ発行される「予約番号(CODIGO DE RESERVAとかLocalizadorと呼ばれる)」… これは52T6A3 のように、数字とアルファベットが混在する6ケタの番号。
この番号だけでは、予約完了とはなっていないのでご注意!
支払いが完了して(もしくは確認のメールが来て)初めて発行される「Eチケット番号(E-TICKET NUMBERとかNUMERO DO BILHETE)」をゲットしないとダメなんですよ。
これは、数字ばかりのもの。042 1936790788、みたいな。アルファベットが入らないものです。
搭乗当日、予約番号を張り切ってカウンターで見せてもNGなことがありますよ。あくまでも、数字ばかりが並んだEチケット番号がないと。
(実は国内線の場合だと、イデンチダージを見せるだけで顧客情報がわかるから、Eチケットを求められることがないことも多いんですけどね)