ひさびさにクレーマー

いや、自分では全然クレーマーだとは思ってないんだけども。
電話の相手にとっては、「なんなのこの日本人女！コトバもろくにわかんないのに文句ばっか言わないでよ、このクレーマー！！」って思っていたに違いない…。

それは、マイレージの話。
ブラジルの航空会社も、飛行距離に応じてポイントがたまる「マイレージサービス」を採用していて、我が家がよく利用するTAMやGOLもそれぞれのサービスを持っている。
TAMだと、TAM FIDELIDADE（タン・フィデリダーヂ）。
GOLだと、Smiles（スマイルス）と言う。

TAMはずいぶん前からマイレージサービスがあったけど、GOLについてはまだ１〜２年ってところ。
もともとこのSmilesというマイレージサービスは、Varig（バリギ）社のサービスであって、そこにGOLも加わったと言う形だ。確か2008年の10月頃にGOLのサービス開始だったような…。

で、我が家は2009年の1月にアルゼンチン・チリのパタゴニアへ旅行したわけだが、その際、ブラジルーアルゼンチン間をVarigで飛んだ。そこで初めてSmilesに登録したのだった。
まさにアルゼンチン行きの機内で知ったマイレージサービスの話なので、その時のマイルは、後日サイト上にて会員登録をした上で搭乗券の本券を持って空港のヴァリギ社カウンターに出向き、マイルの事後登録というのを行ったのだった。ま、おじさんのPC処理に時間はかかったけど、普通にスムーズに家族4人分のアルゼンチン往復マイルが加算されてめでたしめでたし。

その後もGOLはよく利用していて、もちろん、マイルをため続けている。たいがい、予約時にマイレージ番号を登録すれば、それだけで自分の口座にマイルがたまる。まぁ日本のJALやANAと同じよね。別に搭乗時にマイレージカードを提示する必要はないの。っていうか、もうウェブ上で申し込んで1年も経つのに、Smilesのカードは我が家に届いていないし。

それはいいんだけど。
これまで家族4人とか、母子3人とかで飛行機に乗っているのに、なぜかアレックスの分だけマイルがたまっていない。時々、サイトでマイル数を確認してるんだけど、私とコイが1万8000くらいあるのに対し、アレックスは8000弱しかない。明らかにおかしい。3回分の搭乗について、マイルが加算されていない。

そのことを、GOLの空港カウンターで申し出、不足分を加算するようお願いすると、
「電話もしくはウェブ上でしかマイル事後加算は受け付けられないんですよ」と来た。え〜だって1月には空港で出来ましたよ？と言ったら、「システムが変わりましてね…」と来た。
ま、それはよくあることだから、わかりました仕方ないけど電話でやります。ポル語で電話、苦手だけど頑張りますよ、ということで電話番号をもらって帰宅。
頑張ってGOLに電話して、事後加算をお願いした。

路線名、航空券の予約番号（Localizador）、日時などなど、航空券のすべての情報を伝え、相手も状況を納得し、わかりました登録しておきます…となった。本日より7日ほどで登録されますから…ということになった。めでたしめでたし！

…とは行かなかった。
7日後どころか、もう1ヶ月も経っているのに、一向にマイルが口座に入っていない。アレックスのマイルだけ、依然として少ないまま。しかも、その電話の後もサンパウロに行ったりしているんだけど、その分も登録されてない。
これはおかしいでしょう。
で、空港カウンターでその旨申し出て調べてもらったら、あぁ登録に時間がかかっているんでしょうね…の一言。
じゃあこの場で再度、登録して下さいよっ！と言ったら、「事後加算は電話でしか出来ないんですよ」の決まり文句。はいはい、わかりましたよ。

そして再度電話したのが昨日なんだけど。
これがまた。

「申し込みは受け付けましたが、航空券記載の名前と、マイレージカードの名前が一致しないので、加算できておりません」、ですと。
どうも、マイレージカードの名前には、アレックスの日本名に含まれているyの文字が入っていなかったらしい。1文字違いで、これは本人である証明が出来ない、ってことになったらしく、マイル加算は見送られたと言う。

そんな話、今日の今日まで一言も聞いてないんですけど？！？！？！

だったら、どうして前回は登録できたのよ？
名前が違うなんてこと、一番最初の登録で気付けよ！
もしくは、最初に電話で事後加算を申し込んだ時に気付けよ！
もしくは、社内での処理中に発覚したのであれば、その時点でお客様である私に連絡よこしてよ！！！！！

上記いずれもなし。ほんとに、今の今まで聞いたことない話。初耳。

で、じゃあどうしろと？

「まずはマイレージカードの名義を変更してもらいます…身分証明書と住所証明が出来る郵送物をスキャナでとってウェブ上で送信して下さい」だと。
まあ、それはいい。

で、申し込んであったマイルはどうなるのよ？？？
「再度、航空券の本券をスキャナして、ウェブ上で事後加算の申し込みをして下さい」
ですって。

あのですね。GOLの航空券の本券って、ぺらぺらのレシートみたいなもんなのよ。もちろんしばらく保管してたけど、事後加算の電話を終えた時点で、もう捨てちゃってるよ！

「でしたら、搭乗日から3か月以内のものでしたら、空港に行けば本券を再発行しますから、空港に行って下さい」ですと。

はぁ？
空港に行けだと？？？
わざわざ空港に行って再発行して、さらにそれをスキャナで処理して…って、そんな面倒くさいことをお客様に新たに要請するんですかオタクの会社は！！！

いや、これがさ、今回が初めての電話だったらいいのよ。初めて事後登録を申し込んでいて、私がすでに本券を捨てちゃっていて、それが3か月以内だったら。その流れに従いますわよ、ええ。
だけどね、私はすでにお願い済みなの。一度は空港カウンターに行き、一度は電話で申し込み、受理されてるの！
それが何ですか、そちらの連絡ミス？理解不足？　なんだか知らないけど今まで音沙汰もなくマイル加算せずに放置しておいて、何を今さら！！！！！

かなり沸騰する私。

しかーも。
もう搭乗日から3カ月過ぎてるんですけど。
その分のマイルはどうなるんです？
私、すでに電話では申し込み済みなんですよ、もちろん3か月以内に。で、受理されてるの。その履歴も顧客データに載ってるでしょ？！
ええ？どうなのよ？？？

と、つたないポル語で熱く訴える。
でも。
「3カ月過ぎてしまったものは残念ながら本券の再発行は出来ません。マイルの事後登録はできません」と来た。

そんなのありえないでしょ！
許せるわけないじゃん！！！
だって私のミスじゃないんだよ！私はここまで頑張って何度もお願いしてきたのよ！
その努力を無にするだなんて、許せるわけがないじゃないの！！！

だーかーら。
これは特別なケースなの。一般的にはダメかも知れないけど、私は今までこういう手順を踏んできているの。ちゃんとルールに従ってやってきてるの。
なのにそちらの内部の問題で処理が出来てないわけでしょ？そちらの責任でしょ？
ナォン　エ　ミーニャ　クルパ！スーア　クルパ！（私のせいじゃない。あなたのせいだ！）
上司にこのことを説明してよっ！！！

いやほんとにね、ブラジルは、対応する相手によって全然状況が違ってくるから。この女の子と出口のないやりとりを繰り返していても仕方がないの。
っていうか、すでにこの子とのやりとりで1時間近く費やしてるし。
いちいち、保留にして裏で確認してるのよ。私のケースについての対応方法を。紋切り型のサービスしか出来ないから。ちょっとイレギュラーが発生すると、もう他の人に頼るんだから、いつだって。

もうここまで来たら私も意地になってる。
たかだかマイルだから、あきらめたっていいんだけどさ。たかだか1万マイルくらいさ。
でも、そういうことじゃなくて。
ブラジルのサービス業のこういうところがホントに嫌いだから、もう、とことん戦ってやろうじゃないの！って。そういう気持ちが強かった。

で、最後の保留音が終わり、対応の女の子が電話に戻って来た。
「大変お待たせして申し訳ありませんセニョーラ・カロリーナ」と、やけに丁寧。デスクーピ（ごめんなさい）がブラジル人の口から出るなんて珍しいからさ。

「ウェブ上で、マイレージカードの名義変更をしていただければ、その後、過去のマイルはすべて自動的に登録されることになります」
ですって。

はぁ？
じゃあ、確認ですけど、空港にわざわざ出向いて航空券の本券の再発行を依頼し、さらにそれをスキャナしてウェブ経由で送信する…という作業は必要ないんですね？
さらに、3か月を過ぎてしまった9月の分のマイルについても、登録されるんですね？

と、もう、しつこく3回くらい繰り返して確認する私。

だって、さっきからの話と全然違うじゃん。ずいぶん簡単じゃないのよ。そんなんでいいのかよ！
と、今度は逆に心配になる。

っていうか、こういう手順でいいなら、一番最初にそう言えよーーーー！！！でしょ？

相手の気が変わっても困るので（笑）、わかりましたじゃあすぐにそのようにしますから、と言って電話を切った。
で、すぐに必要書類をスキャナして、ウェブ経由で送信した。
24時間以内に返事があり、それから7日以内にマイル登録が済む、という話だった。

で、とりあえず24時間以内に返事はあった。書類は受理されました、マイル登録処理に入ります、という内容のメールであった。
とりあえず今のところは成功している。
今のところは。

最終的にどうなるかは、ここまでたどりついた今でも、まだわからない。
そのことは、ここまでのやりとりを見てもわかるでしょ？
7日後に淡い期待を抱くしかない。あくまで、淡い期待。

ほんとにこの国のサービスは信用ならない面が多いよ。いや、半分は私のポル語コミュニケーション力不足と言われればそれまでですけどね、それを差し引いても、ひどいと思う。
基本は、社員教育不足だと、私は思うけどね…
ふぅ。疲れたぜ。
誕生日に何やってんだか、私。